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À L’AMIABLE
Le médiateur hospitalier
est au
service du patient
’article 9. § 1
er
de l’Arrêté Royal du
8/07/2003, fixant les conditions aux-
uelles la fonction de médiation dans
es hôpitaux doit répondre, stipule que
haque année, le médiateur rédige un
apport qui rend compte de son activi-
é et qui reprend les recommandations
mises tout au long de l’année écoulée,
ssues de cas pratiques. Dans le cas de
ituations récurrentes, le médiateur
au CHU, il s’agit d’une médiatrice) est
menée à faire un travail de fond avec les
hefs des services afin d’éviter la repro-
uction de certains manquements. Sur
ase des recommandations, le médecin
hef adjoint s’entretient avec la média-
rice, et les analyse avec minutie en vue
’y donner un écho en interne.
n 2015, le service de médiation du
HU de Liège a enregistré 526 dossiers
plaintes et préventions). Une augmen-
ation de 22 % par rapport à 2014 est
onstatée. Celle-ci s’explique probable-
ent par une plus grande transparence
u niveau de l’encodage et la gestion des
ossiers. D’autre part, le service de Mé-
iation est mieux connu, le patient est
nformé de son existence via différents
anaux de communication et les presta-
aires de soins peuvent aussi y recourir
e façon préventive.
Réponse
d’une infirmière
Chef d’unité
à une plainte
à l’égard
d’un membre
de l’équipe
Madame la Médiatrice,
J’ai bien reçu le mail concernant les difficultés rencontrées par M. X lors de son hos-
pitalisation dans notre service.
J’ai mené mon enquête auprès du personnel infirmier et ai réinsisté sur le fait que le
patient doit être placé au centre de nos préoccupations avec respect et empathie.
Je resterai attentive à ce que ce genre de situation ne se reproduise pas avec ce patient
ou d’autres patients.
Je me tiens à votre disposition pour toutes informations complémentaires.
Bien à vous.
La réponse
de la médiatrice
Sur les 526 dossiers enregistrés :
- 60 %
des dossiers visent la loi «droits
du patient» ;
- 34%
des dossiers sont relatifs à d’autres
domaines ;
- 6 %
ont été transmis à la Médiatrice à
titre préventif.
Il y a 2 portes principales d’entrée
des dossiers : 3/4 des dossiers par-
viennent en 1ère intention au ser-
vice de médiation (directement via
le patient et/ou sa famille, mais aus-
si via des services de l’hôpital, des
prestataires de soins, des mutuelles,
etc.). Le quart restant parvient par la
Direction médicale, contactée per-
sonnellement par le patient. Il reçoit
ensuite un accusé de réception l’in-
formant que son dossier sera traité
par la Médiatrice, et ce dans l’esprit
de la législation en lamatière. Lors de
l’élaboration du rapport annuel, en
mars 2016, 72%des dossiers reçus en
2015 avaient été clôturés. 25 % de la
totalité des dossiers enregistrés sont
transmis à l’assurance de l’hôpital.
2/3 des dossiers toujours ouverts au
01/04/2016 sont en cours de traite-
ment chez ETHIAS.
S’il est difficile de quantifier la part
de relationnel et de financier dans
les dossiers de médiation, ainsi que
le degré de satisfaction à l’issue de la
démarche, il n’en demeure pas moins
que l’attention accordée à l’écoute, au
suivi des e-mails et des courriers, ainsi
qu’au dialogue avec chacune des par-
ties, est garant d’une issue positive.
Ceci est le témoignage évident du suc-
cès de ce mode de résolution du conflit.
Parallèlement au travail de gestion de
plaintes, la Médiatrice entreprend aussi
des démarches en interne et en extern
afin de promouvoir la loi relative au
droits du patient et que son respect soi
établi tout au long du parcours de soins.
Au travers des cas concrets rencontrés,
elle sensibilise le personnel sur certains
aspects des prises en charge, tels qu
perçus et vécus depuis le regard des pa-
tients. D’autre part, sa bonne connais-
sance du terrain lui permet également
lors des échanges avec les plaignants,
de leur faire voir la réalité du personne
soignant et la nécessaire collaboration
entre les parties, en vue d’assurer un
relation de confiance réciproque.