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WINSTON
CHURCHILL
AU THÉÂTRE
DE LIÈGE POUR
L’INSTITUT DE
CANCEROLOGIE
DU CHU
Le vendredi 27 mai, au Théâtre
de Liège, le CHU de Liège et le
Rotary Club Liège Nord-Est pro-
posent un spectacle « one-man-
show » de Stephane Stubbé. Le
comédien belge y fait renaître
Winston Churchill, un homme
d’Etat qui a marqué le XXe siècle.
L’événement est organisé au pro-
fit de la Fondation Mimi Ullens
qui oeuvrera dans le prochain
centre de bien-être du nouveau
Centre Intégré d’Oncologie, le
premier de Wallonie-Bruxelles,
en construction au Sart-Tilman.
Depuis plus de 10 ans, la Fon-
dation œuvre au bien-être des
patients dans les centres onco-
logiques de jour. Les patients y
sont pris en charge par des pro-
fessionnels formés dans les locaux
aménagés et décorés afin de créer
un cadre propice à la détente.
La Fondation accompagne ainsi
quelque 15000 malades chaque
année. Le spectacle proposé le
27 mai est un portrait truculent
et impressionniste du militaire,
journaliste écrivain et homme
politique exceptionnel : Winston
Churchill. Même dans les cir-
constances tragiques, Churchill
parvenait avec l’humour à faire la
nique à la réalité. Cette homme en
forme olympique, dont la recette
était cigares, alcool et surtout «
NO SPORT », déclarait : «
On vit
de ce que l’on obtient. On construit
sa vie sur ce que l’on donne
».
RÉSERVATIONS :
www.theatredeliege.beou
aux guichets du théâtre. 35 €.
POSSIBILITÉS DE SPONSORING
ET DE TABLES VIP.
Rens. :
Antoine CRISCENZO
Tél. :
0489/006.910
E-mail :
a.criscenzo@edr.comMOBILITÉ
ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE
SPECTACLE
D
ans le cadre de
la semaine du
« Printemps à vélo»,
le CHU de Liège a
profité du retour du beau
temps printanier pour mettre
en place toute une série
d’activités soutenues par
l’opération «Tous vélo-actifs »,
pilotée par le Service public
deWallonie. L’objectif est de
promouvoir l’utilisation du
vélo pour les déplacements
domicile-hôpital.
L’opération a été menée sur nos
sites du Sart-Tilman, des Bruyères
et d’Esneux qui sont tous trois plus
ou moins facilement accessibles à
vélo… pour ceux qui le veulent.
L’animation organisée prévoyait :
un atelier vélo mené par l'asbl Inte-
grasport qui réalisait un check-up
gratuit des vélos, une initiation/
test avec des vélos électriques sur
site avec la société «
Biz-bike
» et
un petit-déjeuner gourmand du-
rant lequel on évoquait les primes
existantes pour encourager les cy-
clistes. Le personnel du CHU reçoit
une prime de 22 €urocents par km
parcouru !
Le site du Sart Tilman
est facile-
ment accessible depuis Liège : on
rejoint le Ravel de l’Ourthe jusque
Belle-Ile, rue des Aguesses, on passe
sous le chemin de fer pour traverser
la rue du Val Benoit, emprunter la
rue Henri Dunant, traverser la rue
Vaudrée et rejoindre la rue du Val-
lon, fermée, la route du Condroz où
un aménagement vient d’être réalisé
pour assurer une jonction sécurisée
avec la rue Belle Jardinière. C’était
un des chaînons man-
quants. La rue Belle-Jar-
dinière mène jusqu’au
parc du Sart Tilman
que l’on rejoint directe-
ment par le bois à côté du
Hôme des Etudiants. Puis
les chemins mènent où on
veut dans le campus, à l’abri
des autos. Des parkings vélos
sont installés au CHU mais
la plupart des deux roues sta-
tionnent dans la cour.
Un aménagement intéressant per-
mettrait de venir via le Ravel et
directement par Colonster pour
ceux qui viennent de l’amont (Tilff-Esneux) : réaliser un tarmac sur
le chemin existant entre la Ferme
de Colonster et le Château de Co-
lonster. La promenade à travers
bois pour rejoindre le Blanc Gra-
vier et le réseau cyclable du campus
via le Chemin de la Botanique est
tout simplement magnifique. Ce
« point noir » a été signalé, la mon-
tée à vélo depuis la gare de Tilff par
le Fond du Moulin est dangereuse
et celle par la rue des Messes est
pentue.
Le site d’Esneux
est quant à lui fa-
cilement joignable par le Ravel de
l’Ourthe et sa belle boucle en-des-
sous de la Roche aux Faucons. Il
mène jusqu’au Pont d’Esneux puis,
par une zone 30 jusqu’au passage à
niveau. Il y a moyen, si on est pres-
sé, de sortir à Méry via la rue de
la Goffe et prendre la N633 sur un
petit kilomètre avant de couper à
gauche vers le CHUOA (via les rues
de la Paix et de Dolembreux le long
du cimetière). La venue par le haut
et les rues Grandfosse et d’Esneux
et la N674
sont moins
rassurantes
au niveau
sécurité. Le Ravel
5 qui vient d’amont (Poul-
seur, Rivage,…) passe devant la gare
et aboutit au passage à niveau d’Es-
neux. L’hôpital est un peu plus haut
sur la gauche.
Le site des Bruyères
est plus dif-
ficile à joindre. D’abord parce que,
partant de Liège, il n’est pas simple
de rejoindre le Ravel de la ligne
38. Les chaînons manquants sont à
Chénée, à la sortie du pont de che-
min de fer rue Lecoq jusque…de
l’autre coté de la Vesdre : un Ravel
avait été annoncé par un élargisse-
ment du pont ferroviaire de Chénée
puis un chemin le long des voies
et la traversée de la Vesdre à côt
du pont TGV de Vaux. Le dossie
est annoncé…depuis des années
La montée vers Fléron par la lign
38 est superbe jusqu’à la sortie rue
sur L’Ile et on est alors à 300 m de
l’hôpital par des rues résidentielles.
Mais le détour est important.
Le cycliste peut donc prendre l
piste cyclable du Quai des Ardenne
jusque Chénée puis traverser a
passage piétons, emprunter la ru
Neuve puis la rue Gaillarmont
jusqu’au croisement avec la ligne
38 du Ravel. Ce sont quelque 60
mètres seulement mais la monté
de Gaillarmont est rude et les pas
sages étroits. Aux Bruyères, il y a un
parking vélo mais il ne faut pas s
mettre …n’importe où.
DANS LE CADRE DU «PRINTEMPS À VÉLO»,
LE CHU DE LIÈGE PRÉSENTE LES CHEMINS DOUX
POUR REJOINDRE SES HÔPITAUX. IL AGIT AUSSI
POUR EFFACER «LES POINTS NOIRS»
Aller à l’hôpital
à vélo
Pour un rendez-vous,
TAPEZ «1»
Les aménagement facilitent l’accès au CHU
Relier le Ravel de l’Ourhte à Colonster en traversant le passage à niveau
et la route nationale : point noir !
LE CALL CENTER DU CHU, INSTALLÉ À CHÉNÉE, GÈRE PLUS D’UN MILLION
D’APPELS PAR AN. POUR L’ACCUEIL ET LA PRISE DE RENDEZ-VOUS
n grand espace clair et
épuré, insonorisé de
la moquette au pla-
fond, une atmosphère
studieuse et feutrée. Nous
sommes au Call Center du CHU
de Liège, confortablement logé
depuis janvier 2015 dans le
Centre logistique de Chénée,
pimpant neuf. À lui seul,
le Call Center gère l’accueil
téléphonique de 8h à 18h et
80% des prises de rendez-vous
de l’hôpital.
Une bonne vingtaine d’agents
concentrés sur leur écran ; c’est plu-
tôt calme en fin de semaine. Rien à
voir avec les lundis, où il faut jusqu’à
30 téléphonistes pour prendre en
charge quelque 6000 appels sur la
journée (contre 4000 les vendredis),
avec tous les suivis des urgences qui
déferlent en même temps...
Face à l’immense baie vitrée,
quelques fauteuils relaxants ovoïdes
très design. Dans un coin s’entassent
des « gym balls », sorte de gros bal-
lons de relaxation aux couleurs aci-
dulées. Tout est conçu pour assurer
un environnement propice à la dé-
tente, car le rythme est très soutenu.
Les téléphonistes gèrent les appels
au central et les demandes de ren-
dez-vous. Un téléphoniste à la prise
de rendez-vous prend en charge en-
viron 180 appels par jour, et à l’ac-
cueil... 480 ! «
Et puis il arrive que les
patients ne soient pas tendres au té-
léphone, même si c’est rare, explique
Didier Pahaut, responsable de la
Cellule de paramétrage. L’agent peut
alors poursuivre la conversation
dans un fauteuil anti stress
».
«ON NOUS PREND
POUR LE 1307 »
à 8 secondes suffisent pour décro-
cher, et les patients n’attendent gé-
néralement pas plus de 30 secondes
avant que leur appel soit pris en
charge par un des agents. Une effi-
cacité qui leur joue quelquefois des
tours : «
Souvent, pour contacter un
médecin, les gens passent par nous,
parce qu’on décroche plus vite que
les secrétariats
», raconte Didier
Bernard, agent à la prise de ren-
dez-vous. «
Et parfois on nous prend
carrément pour le 1307 ! Hier en-
core on m’a téléphoné pour avoir le
numéro du Bois de l’Abbaye... Je l’ai
donné, évidemment
». Particuliè-
rement satisfaits du service, les pa-
tients encombrent parfois les lignes
inutilement.
Le gros des appels concerne les
rendez-vous. Soit 2000 à 3000 par
jour, qui occupent jusqu’à 25 télé-
phonistes alors que 6 suffisent pour
l’accueil. Ces appels sont aussi les
plus longs (1 minute 30 de moyenne
contre 30 secondes pour l’Accueil),
puisqu’il faut discuter davantage
avec le patient. L’Accueil, lui, fonc-
tionne plutôt comme un standard
téléphonique, avec essentiellement
une fonction de dispatching. Il
transfère les appels vers le service
ou la personne à joindre, grâce à un
moteur de recherche qui porte bien
son nom : «
Concierge
». L’agent
d’Accueil renseigne aussi les pa-
tients, si tel médecin est en congé
ou en déplacement, ou dans quelle
chambre est logée tante Emma.
UN SERVICE ADAPTÉ
AUX EXIGENCES DES PATIENTS
Pour les Rendez-vous, c’est une autre
affaire. Qu’il s’agisse d’une consulta-
tion de première visite, d’un suivi
ou d’une imagerie médicale, tout est
géré via le logiciel « Ultragenda »,
entièrement paramétré pour corres-
pondre aux demandes des patients.
«
Top 1
» des exigences : la rapidité
du rendez-vous. «
C’est toujours
pour avant-hier, sourit Didier Ber-
nard. Mais les possibilités dépendent
des services ; certains ont des délais
très courts, alors que d’autres sont
complètement bouchés
». Souvent,
le délai est plus déterminant pour
le patient que le choix de tel ou tel
spécialiste.
Autres requêtes fréquentes : le choix
d’un site du CHU en particulier,
pour la facilité d’accès ; des heures
spécifiques, pour convenir à l’ho-
raire du patient ; ou le groupement
des rendez-vous pour s’y rendre en
famille. Ou encore le tout à la fois...
«Ultragenda » permet de tenir
compte de ces préférences et de dis-
cuter avec le patient des meilleures
possibilités.
RENDEZ-VOUS EN URGENCE
Quelquefois, un patient réclame un
rendez-vous d’urgence alors que
l’agenda est déjà bouclé pour plu-
sieurs semaines. Plusieurs possibi-
lités existent, explique Didier Ber-
nard, selon que le patient est fidélisé
ou non. «
On peut contacter direc-
tement le service pour tâcher d’in-
tercaler un rendez-vous ou profiter
d’un désistement, ou bien conseiller
au patient de se faire recommander
par un autre médecin. Et si c’est
vraiment urgent, on le renvoie vers
les urgences évidemment !
».
Jen D.
Les 30 téléphonistes prennent en charge quelques 6.000 appels quotidiens